23/07/2019

We gaan voor nog meer tevreden klanten via NPS

Immo Margriet maakt gebruik van de Net Promotor Score of NPS. Samen met Real Advice gaan we op een eenvoudige wijze de tevredenheid en loyaliteit van onze klanten na. Daar hechten we zeer veel belang aan.

Eén vraag bepaalt de NPS-score

Bij NPS meten we met één enkele vraag de klantentevredenheid en -loyaliteit. Die vraag luidt: ‘In welke mate zou je Immo Margriet aanraden aan vrienden, familie en collega’s?’

Op deze vraag kan de klant een antwoord geven op een puntenschaal gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk), eventueel aangevuld met persoonlijke feedback/commentaar.

Naargelang de score verdelen we de respondenten in drie groepen:
• tevreden klanten (= score van 9 of 10);
• neutrale klanten (= score van 7 of 8);
• ontevreden klanten (= score van 0 t.e.m. 6).

Aan de hand van deze scores bepalen we de Net Promotor Score. Die berekenen we door van het percentage tevreden klanten van het percentage ontevreden klanten af te trekken.

De eigenlijke NPS-score is een absoluut getal dat wordt berekend door het verschil te nemen tussen het percentage tevreden klanten en het percentage ontevreden klanten.
Impliciet wordt in de berekening van de score dus ook rekening gehouden met het percentage neutrale klanten , doordat het percentage daarvan uiteraard verband houdt met het percentage van de andere respondenten.
Tevreden klanten worden beschouwd als loyale en enthousiaste klanten, ontevreden klanten daarentegen zijn eerder geneigd om negatief te spreken over je organisatie. Neutrale klanten zijn niet heel erg tevreden, maar ook niet manifest ontevreden. Ze voelen zich niet geroepen om je aan te bevelen, en zijn in de regel ook minder loyaal als klant.

Meer inzicht in wat beter kan

Omdat we de mening van onze klanten erg belangrijk vinden, bedanken wij elke respondent persoonlijk. Gaf die klant een laag cijfer? Dan bellen we de respondent op, om na te gaan waar het precies is foutgelopen.

Voordelen van NPS

1. De klant voelt zich gehoord.
2. Wij ontdekken wat goed is en wat beter kan.
3. We kunnen met de feedback aan de slag.

Wij schatten uw woning vrijblijvend